据香港《南华早报》网站1月4日报道，日本一家公司利用人工智能（AI）技术培训员工如何应对苛刻的客户。此举旨在提高员工的适应能力，增强他们应对压力的能力。
高压的客户互动使电话服务行业的许多员工过度辛劳，导致这个行业持续的劳动力短缺。日本科技企业交互式解决方案公司最近开发了一款名为iRolePlay的基于聊天生成预训练转换器（ChatGPT）的AI工具，可以通过模拟对话培训客服人员。据东京电视台报道，iRolePlay可以模拟一系列客户的性格，为客服人员提供各种培训。它可以在30分钟内创建并提供对话培训课程。
在一次培训课程中，一名女性志愿者处理了一个AI模拟的关于电脑无法连上网的投诉。
iRolePlay支持的AI客户一开始就很沮丧：“我已经告诉过你很多次了，我的电脑就是连不上！”志愿者平静地回答说：“你能试着重新启动这个设备吗？”
这时，AI客户愤怒地回应道：“我已经试过了，没有效果！”当志愿者耐心地建议重启路由器时，AI客户的语气发生了变化：“哦，好的，现在连上了。”
该公司研究人员关根清雪（音）表示，AI培训将帮助新员工在开始工作之前练习如何冷静地应对客户情绪激动或意外的情况。他说：“通过AI体验难相处的客户，让新员工（为工作）做好准备，同时减少现实场景中的困惑和压力。”
iRolePlay的一名支持者称赞它是一项技术突破：“AI有时比人类更难对付，这使得它非常适合培训员工。”
一名在线观察人士说：“客服人员的工作条件比人们想象的要差得多。一些客户只是想发泄他们的愤怒，把客服员工当作目标。”
最近的一项调查显示，几乎一半的日本服务业从业者都遇到过客户的愤怒情绪，包括不合理的要求、言语辱骂、暴力和社交媒体上的骚扰。
日本各地公司越来越多地采用AI技术。2024年7月，日本连锁超市永旺株式会社推出一款AI系统，用于评估和规范员工的微笑。2024年4月，东京一家初创公司推出一款AI工具，通过分析出勤记录和面试细节等数据，预测员工的离职意向。（摘编自参考消息网 编译/王群）
